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Psicologia e gruppi di lavoro: come facilitarli nella ricerca di soluzioni?

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Psicologia e gruppi di lavoro: come facilitarli nella ricerca di soluzioni?

L'articolo "Psicologia e gruppi di lavoro: come facilitarli nella ricerca di soluzioni?", parla di:

  • Il caso: recensioni negative
  • Il metodo: cinque passi
  • Obiettivi e soluzioni
Psico-Pratika:
Numero 197 Anno 2023

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Psicologia e gruppi di lavoro: come facilitarli nella ricerca di soluzioni?

A cura di: Luisa Fossati
Psicologia e gruppi di lavoro: come facilitarli nella ricerca di soluzioni?
Quando si opera nell'ambito della consulenza aziendale è possibile che le aziende ci chiamino per facilitare piccoli gruppi di persone nella ricerca di una soluzione a un problema.
Partiamo con un esempio di una situazione che uno Psicologo consulente aziendale può essere chiamato a gestire per poi passare a esaminare come possiamo operare in modo mirato e pratico.
Il caso
Gli addetti alle vendite (30 in tutto) di una catena di materiali e oggetti per il "fai da te" che ha aperto da un anno, ha ricevuto numerose recensioni online negative da parte dei clienti.
I cinque responsabili dei diversi reparti sono stati chiamati a implementare prime possibili soluzioni per poter iniziare a risolvere questo problema nell'attesa che l'azienda pianifichi ulteriori interventi più mirati (es. interviste strutturate ai clienti, formazione per gli addetti o coaching per i responsabili).
Nelle recensioni dei clienti si parla spesso di personale poco cortese e di scarsa attenzione al cliente ma non ci sono esempi particolari che diano maggiori informazioni a riguardo. L'azienda sta pensando di creare interviste strutturate da proporre ai clienti per avere feedback più specifici su cosa li porti a percepirsi poco considerati. Per evitare di far passare troppo tempo fra la ricerca della società specializzata nelle indagini di mercato, la produzione di interviste e l'analisi dei risultati, nel frattempo ha chiesto a un consulente di aiutare il gruppo dei responsabili a comprendere le cause e iniziare a lavorare su possibili soluzioni al problema emerso.
Il metodo
Come Consulenti Psicologi come ci possiamo muovere per rispondere a una domanda di questo tipo? Un metodo funzionale può essere quello di partire dal problema concreto per identificare possibili soluzioni pratiche. Si può procedere in cinque passi.

Primo passo: sintetizzare l'obiettivo in poche parole semplici e tangibili. Nel nostro caso può essere: facilitare il gruppo di responsabili nella messa a punto di un piano di azione pratico e immediatamente applicabile per iniziare a fronteggiare la questione delle recensioni negative.

Un obiettivo chiaro e sintetico è come una sorta di bussola che ci consente di mantenere dritta la rotta. L'obiettivo deve essere condiviso in modo chiaro anche con i partecipanti; i cinque responsabili nel nostro caso. Questo per essere certi di seguire tutti la stessa direzione.

Secondo passo: concretizzare il problema. Sebbene non ci siano elementi specifici che i clienti indicano nelle recensioni, i responsabili sono nel punto vendita e sono comunque osservatori di ciò che accade in reparto. Nell'attesa di ottenere dati più precisi nelle interviste che saranno fatte ai clienti, può essere una buona idea chiedere ai responsabili:
quali sono, secondo voi, i comportamenti che i clienti hanno osservato per dire che il personale è poco cortese? Quali quelli che hanno portato a dire che c'è poca attenzione al cliente?

In questa fase il consulente dovrà essere attento a mantenere il focus delle risposte sulla concretezza. Io dico sempre che le risposte date devono indicare qualcosa che potrebbe essere fotografato o registrato da una videocamera. Ad esempio, la riposta: "disattenzione quando i clienti entrano in negozio" non è una risposta concreta mentre: "mancanza di saluto", "tempo eccessivo che passa da quando il cliente entra a quando l'addetto rivolge parola" sono risposte specifiche e osservabili. Se si ha un gruppo compreso tra 2 e 8 persone suggerisco di dare un tempo di 15-20 minuti per rispondere alle domande.

Terzo passo: concretizzare le soluzioni. In questa fase è importante spostare il focus su comportamenti diversi da quelli individuati nella fase precedente. Può essere utile chiedere ai partecipanti di rispondere alle domande: quali comportamenti vorreste vedere agiti negli addetti per migliorare la cortesia? Quali quelli per migliorare l'attenzione al cliente?

In questa fase il consulente deve evitare di farsi trascinare in lamentele, alibi e obiettivi impossibili come, ad esempio: "se assumessero più personale, gli addetti sarebbero meno stressati e più gentili"; "se i giovani avessero più voglia di lavorare...". In questi casi riportiamo al fatto che, in linea con quanto concordato nell'obiettivo iniziale, è importante lavorare su soluzioni immediatamente applicabili; piccoli miglioramenti che anche se possono sembrare di poco conto, in realtà, possono iniziare a fare la differenza. Ad esempio: "quando un cliente entra, rivolgergli subito la parola" oppure: "salutare tutti i clienti al momento dell'ingresso". Se si ha un gruppo compreso tra 2 e 8 persone suggerisco di dare un tempo di 15-20 minuti.

Quarto passo: definire la priorità. In questa fase si può chiedere ai partecipanti: delle soluzioni che avete individuato sopra quali sono le tre prioritarie? Un tempo di 10-15 minuti può essere sufficiente per dare al gruppo il tempo di scegliere le priorità. Attenzione a mantenere i partecipanti focalizzati sul compito evitando che divaghino.

Quinto passo: piano di azione. In questa fase il consulente aiuta il gruppo, per cuscino dei tre obiettivi prioritari individuati in fase precedente a definire chi fa cosa e come. Ad esempio:
Cosa: "quando un cliente entra, rivolgergli subito la parola".
Chi: l'addetto più vicino.
Come: dire subito qualcosa tipo: "buongiorno, un attimo e sono da lei"; "buongiorno, stiamo servendo alcuni clienti, ci sono dieci minuti da aspettare, se vuole può fare un giro per farsi un'idea o ripassare dopo". Ecc.
Nel momento in cui entra un cliente, l'addetto più vicino rivolge la parola. Se qualcuno non lo fa, gli altri vanno a supporto e danno un eventuale feedback a fine turno.
Quando: da domani.

In questo modo, è già possibile per un consulente iniziare a guidare i responsabili verso la ricerca di una soluzione grazie a un metodo che ruota intorno a tre aspetti chiave:
  • concretezza,
  • orientamento alle soluzioni,
  • stimolare piccoli cambiamenti applicabili da subito,
e percepiranno l'intervento realizzabile e praticabile fin da subito.
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